市综合运输服务中心、市交通运输综合行政执法队，95128出租汽车电召平台运营企业：

为规范阳泉市95128巡游出租汽车电召平台（以下简称：95128电召平台）的运营行为，保障乘客、驾驶员和平台运营者的合法权益，加快95128电召平台的推广应用，提高巡游出租客运的服务质量和水平。根据有关法规规章，结合行业实际，制定《阳泉市建成区95128电召平台服务质量考核办法》，现印发你们，请遵照执行。

                                                              阳泉市交通运输局

                                                                2023年4月15日

阳泉市建成区95128出租汽车电召服务考核办法

根据交通运输部《关于加快推广应用95128出租汽车约车服务电话号码的通知 》（交办运函〔2021〕952号）、山西省交通运输厅《关于持续做好95128出租汽车电召服务推广工作的通知》（晋交城客函〔2022〕564号）要求，为规范阳泉市建成区95128出租汽车电召平台运营行为，提高巡游出租客运的服务质量和水平，结合我市实际，制定本办法。

一、考核对象

为阳泉市巡游出租汽车提供95128电召服务的运营企业。

二、考核组织和考核周期

由市交通运输局综合运输科牵头，抽调市综合运输服务中心、市交通运输综合行政执法队人员组成考核组，对阳泉市建成区95128电召平台进行服务质量考核，考评结果将作为95128平台财政补助资金的依据。考核采取日常考核和年度考核相结合，以年度为周期实施一年一考核，于次年2月前进行。

三、考核内容及标准

（一）95128电召服务能力（20分）

1.提供法律和规定允许范围内的交通信息咨询服务；（5分）

2.在服务辖区内设立服务站点，配置专业服务人员，及时处理平台运行和服务中产生的问题；（5分） 

3.设立独立单元提供阳泉市所需出行乘客线上电召约车服务能力；（5分）

4.应保证阳泉市所需出行乘客线上电召约车信息的处理能力，并有合理冗余。（5分）

（二）服务项目功能测评（30分）

1.具备电话及APP线上应急提示和报警功能；（5分）

2.具备车辆及驾驶者的安全登记和资格审核通过功能；（5分）

3.通过95128电话人工预约出租汽车（提供24小时人工座席服务）；（5分）

4.通过线上即时预约、定时预约出租汽车；（5分）

5.通过微信公众号、微信小程序网络预约出租汽车，具备一键叫车功能；（5分）

6.通过电话、APP线上的方式为出租汽车司机、乘客提供乘车调度信息。（5分）

（三）运营服务质量测评 （35分）

1.因电召平台在约车环节引发的服务质量投诉，有效率在0.3%以内的得满分，每增加0.1%扣一分，扣完为止；（10分）

2.电召平台系统稳定高效接单运行能力，应保障潭盖阳泉市上线车辆电子服务平稳畅通，并有合理冗余。（10分）

3.乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣1分；扣完为止；（5分）

4.订单完成率与上周期相比增加或持平的，得满分，每降低1个百分点扣2分，扣完为止；（10分）

(四)经营管理制度及保障措施（15分）

95128电召平台建立健全各项运行管理制度、安全生产管理制度、发生安全事件处理流程及措施等。具体包括：

1.运维服务管理实施方案；

2.系统设备监管服务保障措施和质量保障措施；

3.安全保密措施；

4.安全生产管理制度；

5.应急处置预案。

不按规定建立上述制度和措施的、未按规定配备相应管理人员的，每缺一项扣2分，扣完为止。

（五）加分项目（10分）

1.企业服务获得市级及以上荣誉表彰的；（2分）

2.考核周期内，在服务属地积极开展95128电召推广活动的，每次加2分，分值加满为止；（6分）

3.考核周期内，积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动的。（2分）

四、考核分值及结果应用

考核结果为90分及以上的，享受考核周期全额财政补贴；

考核结果为80-89分的，享受考核周期95%财政补贴；

考核结果为70-79分的，享受考核周期85%财政补贴；

考核结果为69分及以下，交通运输主管部门责令运营单位限期整改，整改合格后享受考核周期50%财政补贴。

五、工作要求

（一）考核人员要高度重视、精心组织、分工明确、按照考核标准实事求是进行逐项测评，自觉遵守考核程序和考核纪律，履行考核监督义务。

（二）被考核企业要做好运维服务，认真对待考核工作，如实汇报实际运维情况，真实有效提供考核佐证资料，严禁弄虚作假，积极配合考核人员完成考核工作。

附件:95128电召服务考核记分汇总表.doc